O segmento imobiliário foi um dos que mais se transformou com a popularização da internet. Se antes a base das estratégias de marketing das imobiliárias eram os meios offline, atualmente os canais online ganharam foco, uma vez que já fazem parte de 56% do processo de decisão dos clientes.O atendimento via meios digitais também se tornou essencial, como é o caso do atendimento via Whatsapp — aplicativo que vem sendo usado por praticamente todos os consumidores desse segmento —, via chat ou canal de bate-papo. Essas opções já não são apenas tendência, mas transformaram-se em decisões fundamentais para as imobiliárias estreitarem o relacionamento com seus clientes.
E o cenário mostra que esses canais digitais serão fundamentais para o fechamento de negócios: há previsões de que, até 2020, 80% do processo de compras ocorra sem qualquer interação direta entre pessoas.
Por isso, é preciso investir de forma inteligente na abordagem de seus clientes e utilizar as novas ferramentas à sua disposição para garantir uma experiência excelente em todo o processo de interação com seu público. Confira, a seguir, dicas de como gerar uma excelente experiência de compra de imóvel aos seus clientes.
1. Pré-venda: encontrando o imóvel certo
Antes mesmo de iniciar o processo, é importante que o corretor saiba qual a postura adequada ao negociar o imóvel pelo WhatsApp ou por qualquer outro canal digital, como os chats online. Esses recursos podem ajudar muito na etapa de pré-venda para agilizar e conquistar o cliente, por meio da agilidade e rapidez no atendimento.
Após realizada a apresentação inicial, passamos para a etapa de sondagem, em que o corretor procura extrair o máximo de informações do cliente, sempre de maneira respeitosa e não invasiva, sabendo manter a conversa de maneira natural e fluida. O corretor, nessa fase, deve atuar como um consultor, lendo com atenção as necessidades do cliente e respondendo suas mensagens com empatia e segurança.
Sabendo o que o cliente quer, é hora de conduzi-lo às ofertas que possuem maior aderência à sua necessidade e perfil. Por fim, é importante que o corretor saiba a hora de focar apenas em um grupo menor de imóveis— caso o cliente se mostre desinteressado ou se sinta inundado por muitas opções — e estimular a visita ao imóvel, garantindo, assim, um bom atendimento e gerando oportunidades de conversão de venda.
2. Venda: facilitando a transação imobiliária
Depois de o cliente identificar o imóvel que atende a suas necessidades, chega o momento de formalizar a proposta. Aqui, é importante certificar-se de alinhar todos os detalhes em relação aos interesses entre todas as partes envolvidas (comprador, vendedor e imobiliária) e manter uma boa comunicação com todos.
Ao redigir o contrato de compra e venda, leve em conta o seu histórico de conversa com o cliente no chat e mantenha o seu setor jurídico esclarecido em relação ao que foi discutido; isso ajudará a atender a expectativa do cliente e evitará situações indesejadas, que podem influenciar negativamente em sua experiência de compra.
3. Pós-venda: orientando e fidelizando
Apesar de o processo de pós-venda normalmente ser feito pessoalmente ou por telefone, a utilização dos canais online como o chat ou o WhatsApp ainda pode ser uma estratégia útil e prática, que favorecerá uma experiência mais positiva ao cliente.
Gerar uma excelente experiência de compra de imóvel aos seus clientes depende também de retê-los e garantir sua fidelização depois da conclusão do processo negocial. Por isso, é importante orientar o cliente em relação às dúvidas que porventura surjam após a compra. O chat mostra-se um aliado nesse processo, demonstrando a disponibilidade da imobiliária em ver seu cliente satisfeito.
4. Pesquisa de satisfação
Para garantir sempre excelência no processo de compra de seus futuros clientes, é importante monitorar os resultados de seus processos de vendas e fazer uma análise precisa para otimizar seus processos e canais de comunicação, gerando oportunidades qualificadas de melhorias.
Soluções — como sistemas de ERP e como a gestão de indicadores — que mensurem o nível de satisfação de seu público com a sua empresa (como NPS e taxa de retenção de clientes, por exemplo) podem auxiliar nesse processo de análise e na criação de um plano de ação consistente com a situação do mercado, suas estratégias e planejamento de gestão imobiliária. Assim, os futuros ciclos de compra podem ser mais ágeis e eficazes, fazendo com que seus corretores desempenhem seu trabalho melhor e gerem experiências melhores para seus clientes.
A internet vem sendo cada vez mais utilizada por quem está buscando imóveis. Diante disso, é fundamental que corretores e imobiliárias desenvolvam canais online para se manterem conectados a esse novo perfil de cliente. Entretanto, chats, conversas no WhatsApp e canais de bate-papo só devem ser utilizados quando o cliente se sentir confortável com essas opções.
Há clientes que podem preferir utilizar um desses meios na fase de pré-venda, mas depois preferirem e-mail, telefone ou contatos presenciais. É preciso estar atento para as preferências de cada cliente, a fim de garantir que ele tenha a melhor experiência de compra de imóvel possível.
Você ficou com alguma dúvida sobre como gerar uma excelente experiência de compra de imóvel aos seus clientes? Deixe sua mensagem nos comentários!
