Se questionarmos um profissional de qualquer setor comercial que lide diretamente com vendas sobre sua carteira de clientes, há uma grande chance de ele responder que “quanto mais, melhor”. Infelizmente, muitas empresas possuem essa linha de raciocínio, na qual a quantidade é mais importante do que a qualidade. Assim, elas acabam focando mais em prospecção do que fidelização e resultados. Tratando-se então de empresas do setor imobiliário e de construção civil, é muito comum que “quantidade” não seja um problema com a carteira de clientes.
Organizar sua carteira de clientes é uma tarefa que exige uma série de critérios para que a empresa possa focar seus esforços e investir recursos em oportunidades certeiras; o que não significa que você deve descartar clientes da carteira por não possuírem o perfil adequado para o momento que o negócio está vivendo.
O ideal é saber como segmentar, definir planos de ação e categorizar seus clientes de acordo com o perfil. Assim, você desponta no quesito competitividade, pois fica muito à frente da concorrência. No artigo de hoje, iremos fornecer algumas dicas úteis sobre como organizar sua carteira de clientes. Confira agora!
1. Segmentando a carteira de clientes por Curva ABC
Você sabe o que é Curva ABC? É uma ferramenta de administração muito utilizada por gestores que desejam dividir, segmentar e identificar itens de uma determinada lista mediante parâmetros pré-estabelecidos, seja por lucratividade, dificuldade, oportunidade ou qualquer outro critério.
A intenção é que os itens possam receber o devido cuidado e as medidas adequadas sejam tomadas a seu respeito. Em outras palavras: é uma forma eficaz de categorizar itens, separando-os em grupos para que possam receber atenção e resolução conforme seu nível de prioridade.
A carteira de clientes é constantemente atualizada e, se não tratarmos de sua organização adequadamente, é questão de tempo até que não possamos mais administrá-los. O critério de organização da carteira de clientes segmentando por Curva ABC é simples. Basta dividi-la em três grupos em ordem progressiva de prioridade:
- Grupo A – Clientes que ofereçam rentabilidade alta;
- Grupo B – Clientes que ofereçam rentabilidade intermediária.
- Grupo C – Clientes que ofereçam rentabilidade baixa.
Rentabilidade como critério na divisão dos grupos de clientes foi apenas um exemplo, você pode definir os parâmetros que sua empresa julgar necessários.
Lembre-se: um software ERP para gestão de carteira fornece informações muito seguras e precisas sobre sua curva ABC e entrega, na palma de sua mão, os clientes mais rentáveis de sua construtora.
2. Definindo planos de ação de acordo com o perfil dos clientes
É muito importante estar sempre preparado para cada tipo de cliente, não somente aqueles que a empresa possa vir a prospectar futuramente, mas também para os que ela já possui em sua carteira. Afinal, você não quer perder grandes oportunidades de negócio por não possuir um plano de ação baseado no perfil de cada cliente, não é mesmo?
Para isso, é preciso atentar-se aos sinais e padronizar comportamentos, o que permite que você crie planos de ação contra riscos, baseando-se no perfil dos clientes. Por exemplo:
- O cliente que parecia decidido, de repente começa a apresentar sinais de que não vai fechar negócio;
- Alterações de comportamento durante a jornada de compra;
- O financiamento não foi aprovado;
- Devido a burocracia envolvida no processo, o cliente passa a apresentar sinais de desistência.
Analise comportamentos de risco que os clientes apresentam ao longo da jornada de compra, padronize e crie planos de ação baseados em seus perfis. A intenção é estar sempre preparado e ter uma “carta na manga” para cada imprevisto que possa ocorrer durante o processo.
3. Categorizando seus clientes
Além de segmentar os clientes por Curva ABC, categorizá-los em subdivisões mais específicas pode ser uma forma de visualizar suas oportunidades através de uma perspectiva mais ampla.
Por exemplo, você pode dividir sua carteira de clientes através das seguintes categorias:
- Clientes diamante – Que possuem um alto potencial de fechar negócio, mas ainda não concluíram uma compra de fato;
- Clientes ouro – Que já concluíram uma compra, mas possuem um alto potencial de fechar negócio de novo futuramente;
- Clientes prata – Que chegaram a fechar ao menos um negócio anteriormente, mas já não demonstram qualquer sinal de que possam vir a realizar outra compra no futuro;
- Clientes bronze – Que não chegaram a fechar negócio com sua empresa e procuraram por outros corretores.
Lembre-se: No mercado imobiliário, é comum que um cliente feche negócio apenas uma vez, afinal, não se troca de moradia com muita frequência. Fator esse que coloca uma boa parcela dos clientes na categoria “prata”. Então, para não perder oportunidades promissoras, foque nos clientes “ouro” e “diamante”.
Mas lembre-se que aqueles que já compraram têm, em suas mãos, uma vantagem para você, caso tenham saído satisfeitos e bem atendidos: eles farão uma propaganda positiva e gratuita, referenciando sua empresa sempre que um conhecido falar sobre a possibilidade de comprar um novo imóvel. Isso explica a importância de um bom relacionamento ao organizar sua carteira de clientes.
4. Criando um relacionamento com sua carteira de clientes
Você já segmentou, estabeleceu planos de ação baseados nos perfis e categorizou seus clientes: isso quer dizer que você já deve conhece-los e está mais do que preparado para manter um relacionamento com eles. Por que é importante manter um relacionamento com seus clientes? Porque é o caminho mais eficiente para fidelizá-los e criar vantagens competitivas sobre a concorrência.
Conhecendo seus clientes, é possível atendê-los da maneira mais adequada possível e suprir suas necessidades. Mas, para que esse procedimento seja bem-sucedido, é importante focar no pós-atendimento, ou seja: o relacionamento deve ser mantido também depois que o cliente fechar negócio.
5. Garantindo a indicação
Ainda no raciocínio da dica anterior e como já adiantamos, o pós-atendimento é muito importante porque é a forma mais sincera e justa de se manter um relacionamento com o cliente. E cliente satisfeito que se sente valorizado, promove seu negócio através da publicidade mais eficiente do que qualquer técnica de marketing avançada: o boca a boca.
Portanto, não tenha receio de manter contato com clientes que já fecharam negócio — mesmo que seja remota a possibilidade de comprarem outro imóvel em curto prazo — e, se preciso, peça indicação de possíveis clientes.
Em outras palavras: quer contar com a indicação de seus clientes? Mantenha um ótimo relacionamento com eles e atenda suas necessidades durante a jornada de compra.
Como você tem feito a organização de sua carteira de clientes? Compartilhe sua experiência deixando um comentário!
